A la técnica de Mystery Shopping se le conoce de distintas maneras: cliente misterioso, cliente fantasma, comprador secreto, evaluación de servicios, evaluación encubierta... y de muchas otras formas más. Sin importar como se le llame el Mystery Shopping es una herramienta importante para las empresas que les interesa averiguar cómo están haciendo las cosas y tener control sobre la operación de sus puntos de venta.
El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar problemas potenciales que el dueño del negocio puede atender antes de que sucedan y causen un daño mayor aprovechándolo como oportunidad de mejora.
Los mystery shoppers buscan respuestas a preguntas: ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido?, ¿Se le recibió con un saludo?, ¿La tienda estaba limpia?, ¿Estaba bien acomodada la mercancía en los estantes?, ¿Tenían los baños jabón y papel?, ¿El cajero le dio su cambio completo?, etc.
El Mystery Shopping no es una técnica para recabar la opinión o percepción (para esto existe los estudios de Satisfacción de Clientes). A los shoppers no se les paga para que den su opinión sino para que informen sus observaciones en un cuestionario estructurado de puntos que se deben verificar.
¿Desea ver un ejemplo de informe de evaluación del servicio?
NOTA: este informe esta basado en un caso real, por lo que se han omitido cualquier alusión que permitiera la identificación de nuestro cliente. Disculpen las molestias.
